新东方教育科技集团董事长俞敏洪（新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2011年12月30日-2012年1月1日，第十二届学习型中国-世纪成功论坛在北京隆重举行，本次论坛的主题是“智慧经营 创新增长”。图为新东方教育科技集团董事长俞敏洪。

　　俞敏洪：各位朋友大家下午好。夏华讲完之后我就不知道讲什么了，我这几天跟夏华接触比较多，当然主要是精神接触。

　　昨天发生一件事情，我跟夏华一起刚好是正和岛的试运行仪式，我们两个客串主持人，然后需要穿衣服，我平时认为只有两种衣服最适合我，第一种衣服就是登山服，我没有登过珠峰，但我假装自己是登山队员，总是穿登山装。第二种衣服就是西服，我一直有固定的想法，我生活中要么就是穿登山服或者是徒步服要么就是西装。我没有想到中间有一款服装特别适合我，穿着很有风度，又很不错。

　　昨天夏华从她们的厂里边拿来一个衣服，我一看之后我说这个衣服我不穿，是休闲，没有领子的衣服。夏华说你穿上试试，后来我穿了，穿了之后来了两个中年妇女从门外走进来，说你现在怎么穿的这么漂亮。我说我有那么漂亮吗？我在镜子里一照，我发现我从来没有那种风度，比我穿登山服、西装更加有风度，更加显示中国男人的气质。因为他是带有中国传统色彩，又跟西方结合的一种衣服。非常可惜是夏华只给我带来上衣，没有给我带来裤子。上衣足够显示我的风度了，整个晚上我穿着那个衣服在那里主持，我觉得很潇洒。后来我说夏华这个衣服得留给我，她说很贵，我说那也得留给我，我刚刚发现我需要这样的衣服。

　　其实很多你的顾客他并不知道他自己到底需要时间，很多商业和企业成功都是发现顾客内心需求。表面上需求，比如我适合穿西装，登山服，当我发现第三种服装，夏华往我身上一披的时候，我不知道她研究我了多少天，只有夏华真的是爱自己的顾客，才会研究顾客喜欢的服装。朱新礼老大哥，他真的爱他的顾客，才会研究出顾客喜欢喝的饮料。家里我的孩子们都喜欢他的汇源果汁，但是他知道我喜欢喝白酒，他就带来了白酒跟我喝，那个有神奇功效。所以说研究你的对象，他内心需求是什么。我一坐下来他说我们下一次喝酒在什么地方，一定到你那里喝酒。这两个例子表达什么概念？只有从你内心深处了解你的顾客需要什么，才可以把你的企业做成功，真的特别重要。

　　大家想一下，乔布斯的苹果，上上个月中国企业家俱乐部到美国访问的时候，上面行程到旧金山最后一站是拜访乔布斯，他还是病着。我们出发前三天他的噩耗传过来。我很崇拜乔布斯，他比较瘦，他跟我一样喜欢穿牛仔裤，他确实有一个重大创新，他专门研究不是顾客现在的面向想要什么，而是他研究从顾客内心需求来说到底想要什么，我觉得这个特别重要。

　　我在新东方做事的时候，研究我的新东方的顾客，从小学生到中学生到大学生，到他们的家长，他们内心到底希望自己的孩子到底要干什么，这是特别重要的一个话题。在市场那里找不到iPhone、iPad的任何原型，乔布斯说我需要这么一个仪器，不需要任何按纽，我点哪，所有工程师说我们做不到。第二天说做不到的工程师被开了。后面工程师觉得饭碗要保住，因为乔布斯给工程师的价格非常高的。这另外一个概念是什么？当你抓住公司最核心人物的时候就可以成功。比如说夏华的公司，最核心人物绝对不是夏华，也不是夏华手下几个管家，他们对我特别好，每过两三天就给我发短信，你穿的衣服舒服不舒服，我觉得管家不重要。重要就是他手上的设计师，把服装设计成大家喜欢要的那个样子的类型。

　　乔布斯养的工程师就是这个设计师最重要，乔布斯有一个规定，所有不管是老总、副总，他本人，走进会议室的时候，如果看到工程师、设计师坐在那，全体起立。如果正在开会的时候，工程师、设计师走进来全体起立。这个公司到底谁最重要？特别特别重要。你要搞清楚谁最重要。这点上，我们一来向乔布斯学习，当工程师和设计师说我做不到的时候开除，做得到的时候，给你多少钱做，失败另说。

　　夏华做到今天，他手下的设计师是一流的。真正爱她的是在她背后默默无闻做出来的发觉顾客需求的设计师。老朱也是这样，他不是最爱自己，也不是爱他庄园，也不是爱他手下的藏螯，而是果汁配料配到最后老百姓喝的拿不下来。我最重要就是我的老师们。在座绝对不是爱王富荣，绝对不是爱刘景斓，爱谁？爱我们。因为没有我们在这里，你们就不会来。你们两位未来要给我们付更多的钱我们才会来。

　　所以这，我对我的名牌老师付钱是没有限制，只要你愿意，我就付。大家想一下，百家讲坛怎么活起来的？百家讲坛请了100多个讲师，我们能记住就是于丹、易中天、袁鹏飞这些人，他们能体现这个论坛的特质。组织者依然非常重要，没有今天的组织者，没有刘景斓，我们这个聚会不可能，依然非常重要。

　　想想两大人群最需要什么？一个是顾客潜在需求，一个是谁能创造顾客潜在需求的人，是你本人还是你手下某某人。你手下某个人能创造顾客潜在需求，一定要给他足够的尊敬和把他留下来创造财富的动力。

　　当时长春一汽，竺延风他现在是吉林省常务副省长。当时是中国青年常委，我问他，你一汽做的不错，我听过一个工人的故事。他说你说的是李长喜(音)吧，我说他跟你的工资一样。在一汽工作之后，上了奥迪生产线，专门研究这些生产线，把德文的维修说明书自己翻译成了中文之后，不断研究，最后到什么本领？生产线上有任何异动，声音不对的地方他都可以听出来。生产线要坏的时候，他就知道怎么维修。这个生产线转了不用停下来，原来生产线每次停下来一停一个礼拜，等德国维修专家队伍飞过来，维修一花几十万美金。他过来之后，这个站不停了，每年生产很多汽车，这省了很多维修费用。所以做了规定，整个一汽公司一个人跟我工资一样，一个维修工人工资跟长春一汽老总工资一样，是什么概念。几百万工资一年，他就是一个维修工人，小组的组长。

　　我们作为企业家，在座或多或少都是大企业、小企业，再次确认一下，到底谁对你的公司更加重要？我坦率的说，不仅一次看到有的企业老板用了工程师之后，工程师的要价，最后把工程师赶走，企业处于倒闭状态。饭店老板由于厨师要价过高，把厨师赶走。这点你要把控，还有一个因素，前提条件当中，如何控制合理运用有才华的人。

　　举个简单例子，培训业在中国是非常群雄混战，我讲一个例子，怎么预先洞察顾客需求。美国大使馆对中国高中生到国外读大学这样的需求依然是非常陌生，什么概念？每十个高中生去美国大使馆签证，只有一个高中生能够通过，其余9个被签掉了。那时候我意识到美国面对中国的经济形势，他不得不开放，我充分意识到中国家长面对自己的孩子在中国读大学已经到了一种瓶颈状态。我有钱，我孩子学习不错，没有学到书呆子顶级状态，我孩子进不了中国的前十名大学。中国进不了北大、清华、复旦的大学，意味着你这个孩子学习的失败。我非常敏锐孩子这一部分的家长，有钱，孩子学习不足的家长，想尽一切办法把自己的孩子送到名牌大学去，送到中国的名牌大学不可能。有家长找到我，他的孩子比北大学校差一分，他说我捐500万，把我的孩子放进去可以吗。我说不可以。这样的家长说我的孩子怎么办？结果跟这个家长说，因为美国大学的录取有几个灵活标准，第一，孩子的学习水平正常，第二孩子英语水平过关，第三孩子综合背景，不光管孩子成绩，管孩子有没有参加过课外活动，有什么特长，有没有获得什么奖项，有没有家庭条件，你按照这个条件，我帮你的孩子申请美国大学，一申请就申请到了美国的名牌大学。

　　这个例子充分体会到了，中国上不了北大、清华的孩子，有可能到全世界上世界前50位的大学，世界前50位大学可能在某个方面都比北大、清华好，我意识到这是一个路子。这次美国大使馆，十个中国学生只签一个我就意识到这个路子。充分发觉这些孩子家长的这种需求。现在新东方到美国和世界各地的各大学的留学生一万多人。你从内心理解顾客需要什么，你再去做这个业务，这个业务带来多少收入。每一个拜访世界名牌大学的学生，交3.5万左右，他要来回去，住在那。他们通过新东方对名牌大学交流沟通这样的学生，大概收4到5万块钱左右。可以看到，这个业务是怎么来的？一下子，这条线给新东方带来接近十个亿的收入。我想告诉大家什么？你去发觉部分内心需求，你想要什么，和你看到他想要什么更加重要。

　　第二条，今天早上我发生一个事情，我开车开着非常想要上厕所，我有失禁的习惯。想上厕所，没有任何公共厕所，我到了一家连锁酒店走进去了，前面穿着非常干净的小妹妹和小弟弟值班，我说你这里有没有厕所。他们说没有，我说你们的房间有没有厕所，他说有。我说我有点憋不住了，你们能把房间厕所打开我上一下。你的反应是什么，连锁酒店要求都是一样的。任何一个路人到你公共场所，只要你是对外营业的场所，你的厕所必须无条件开放。小妹妹说我的厕所都是打扫干净，你不能去，你进去了，我们还得重新打扫。结果我转身就走了，大家可以想到这个连锁酒店以后会不会成功你就明白了。他打的牌子是尽管我们还没有上市，我们会变成中国最大上市企业连锁酒店。他的想象就是你不住在我们这，凭什么让你住我们的酒店，看来中国服务业思路如何的落后。我背后，新东方平均每名管理干部在全国出差的次数是2万。你可以想象，他让我上个厕所之后，有多少人会住他们的酒店。

　　千万不要忽略每个人，哪怕是要饭的那个人，他有可能是你的顾客，你不可想象。我对新东方有要求，新东方做不到，越是穿的破的，越要认真对待。往往大家意识不到这一点。

　　夏华讲了半天，以顾客为中心，其实有时候你的文化企业和考核机制有没有到位。中国政府的领导，每一个政府领导人，最想干什么？为人民服务，有多少领导为人民服务，因为嘴上说的和心里想的不一样，如果心口不一就有重要的问题。心口不一不能靠崇高理念，光喊口号，而是靠一系列的考核机制，跟这个顾客是联在一起，跟自己员工，自己的利益联系在一起，这才行。这是理念传承和考核机制的传承。

　　有一次我在高速公路上，冬天，中国的高速公路到了服务站，冬天，一切为顾客服务，一切为顾客着想。进去之后，我吃早餐，他们早餐放在那，馒头、包子、鸡蛋都放的冰凉。外面挂着一切为顾客服务，我说冰凉冰凉的早餐能不能给我热一下，她说凭什么给你热。我说我是顾客，你写的一切为顾客服务，他说我们顾客多的是，不少你一个。

　　我没有做的太好，但我在努力，都是多一个，好一个。最重要从老板心中所想你是否把你的顾客当人看，我觉得中国现在社会最缺少是一个非常重要的理念，就是能够在人格尊严平等的基础上来对待你面向的任何一个人。不管是你的员工，还是你的顾客，这个特别重要。

　　因为中国5000年传统文化当中，从来没有这样一种文化，不管我们地位多么不平等，但是我们作为人是平等的这样一种文化。其实我们地位不平等谁都不在乎。我的员工从来不在乎我是董事长，也不会在乎我拿的工资比他多，我的员工在乎是不是我见到他们的时候把他们当人看。什么是当人看？我们一起走出新东方大门的时候，我把门先打开，让员工先进去，这是当人看。当我的员工在厕所排队的时候，我能够把厕所让给他们先用。排队的时候所有人见到我俞老师你先来，我说厕所排队没有先后，这就是当人看。当董事长办公室里边非常豪华，还有暗室。如果在我的办公室里有一个暗室，我暗室里放两个小姑娘怎么了。但是这么一来，你跟所有你的底下的人，作为人格尊严的差距就大了。我现在睡30分钟起来，大家继续干活。有了这样的感受之后，自己也很艰苦，我们把自己同样当人看，才可以把个事情干的长久。共产主义就是这样，我们在一起都是兄弟姐妹，尽管我们有分工不同，没有人格高低，如果任何老总可以做到这一点，我相信你的老总不做成功也难。谢谢大家。