上世纪70年代，百事可乐针对饮料业霸主可口可乐发起了一次颇具杀伤力的活动--口味大挑战。百事可乐请参与者品尝各种没有品牌标识的饮料，然后要他们说出哪一种口感更好。参加品尝者中三分之二挑选了百事可乐，百事可乐以事实赢得了成功。这次口味实验当时引起了极大的轰动。然而30年过去了，两种可乐的口味都没有什么变化，但可口可乐仍然拥有最多不离不弃的品牌忠诚者。难道消费者的口味发生了变化或是那次可乐口味实验有什么内幕？种种疑惑使人们不断探究其背后的真正原因。其后相隔30年的两次实验都证明，可口 可乐并不见得更好喝，但在现实世界里，口味并不代表一切，在人脑这样一个精确的神经认知系统中，特殊的品牌力量操控了人的味蕾。

　　在客户内心意识中，对品牌的情感偏好决定了其最后的选择。同样，老百姓在挑选银行办理个人理财业务时，也会基于品牌意识来选择自己中意的银行。在如今银行业内，作为品牌的推广者，站在最前沿的个人客户经理，他的一举一动，他的专业素养是否能打动客户、吸引客户，成为市民对银行品牌的第一印象。

　　就在三四年前，内地银行业似乎对营销概念还比较陌生，但随着市场经济体制的建立和完善，金融市场开放度和透明度的增强，商业银行之间的竞争日趋激烈。作为金融业发达国家银行主要营销运作模式的客户经理制渐渐引起了大家的重视，以推销为导向的营销理念逐步转变为以客户为导向。过去银行坐北朝南，自己开发出金融产品后就等待客户上门。现在转变为以客户为导向，银行围绕市场客户的需求设计产品，然后进行更深层次的营销。

　　目前，农行上海分行将客户经理分为企业客户经理和个人业务客户经理，农行闸北共和支行周斌先生表示，作为该行第一批个人业务客户经理，他感受到在营销产品和服务的过程中，为客户树立一个良好的品牌形象相当重要。

　　优质客户一直是银行业竞争的焦点，依靠好的服务来拉住优质客户在今天已经是家常便饭，适时的宣传就显得非常重要。周先生认为，宣传可细分为硬件宣传、软件宣传和人格宣传。硬件宣传包括整洁的环境、先进的设备等等；软件宣传包括金融产品的宣传单或者宣传品，或者在营业大厅中直接张贴一张宣传海报，详细介绍银行产品以及银行对贵宾客户的服务范围，在人来人往的营业大厅中，这样起码可以让大家有所了解；而人格宣传就是推销你自己。优雅的礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的印象的重要组成部分。赢得营销最好的方法就是赢得客户的好感，赢得客户的心。如同给客户介绍产品一样，个人客户经理本身也是一件产品，假如客户不喜欢人这个产品，又怎么会选择其推荐的产品呢？因此，营销首先是营销自己，让客户喜欢你、信任你、尊重你。每当送走一位快乐的客户，他(她)就会到处替这个客户经理宣传，帮助招徕更多的顾客，此时，无论是个人品牌形象，还是银行整体的品牌形象，都在无形中建立起来了。

　　在品牌的建设推广中，个人客户经理也要对客户进行细分。对于一个存款不多或者涉足其他理财业务较少的客户，个人客户经理无须向其推介外汇理财产品股票等较复杂的业务，低端客户的理财定位可围绕储蓄、凭证式国债之类收益率较低、安全性较高的品种；而对于年轻、工作稳定、有潜力的客户，可阶梯性地推介组合理财，授予其分散理财、多方收益的理念，逐步培养成为自己的贵宾客户；而所谓的高端客户，很多人都没有时间仔细打理自己的钱财，若要向其推荐专业人士打点，也不是一两句话就能将其说服的。个人客户经理可采取不定期的跟踪，发送农行产品信息及相关市场行情预测分析，以打动客户。一旦客户在银行专业人士提供的信息中获得了有效的收益，客户对银行的忠诚度就会大幅上升。

　　作者：顾海萍

　　（来源：上海证券报）